Blog

Există șanse să fiți unul dintre cei care sunt buni ascultători. Percepția oamenilor despre abilitatea de a asculta este cumva similară cu evaluarea calităților de șofer, în cazul căreia majoritatea adulților cred că sunt deasupra mediei.

Din propria experiență, majoritatea oamenilor care se consideră buni ascultători reduc totul la trei lucruri:

• Nu vorbesc când ceilalți o fac;
• Îi lasă pe ceilalți să-și dea seama că ascultă prin expresia feței și prin sunete verbale;
• Sunt capabili să repete ceea ce au spus ceilalți.

De fapt majoritatea sfaturilor din domeniul managementului sugerează chiar aceste lucruri. Totuși, cercetările mai recente au condus la concluzii care sugerează că aceste comportamente sunt departe de a descrie că sunteți buni ascultători.

Am citit, cu ceva timp în urmă, concluziile unui studiu comportamental cu aproape 4.000 de participanți dintr-un program de dezvoltare destinat să-i ajute pe manageri să-și dezvolte capacitățile de coaching. În urma analizei rezultatelor au fost enunțate câteva concluzii surprinzătoare împreună cu altele la care autorii se așteptau. Ei au grupat concluziile în patru grupe principale.

A asculta bine înseamnă mai mult decât a rămâne tăcut atunci când cineva vorbește

Din contră, oamenii percep ca buni ascultători pe cei care în mod periodic pun întrebări pentru a se lămuri. Aceste întrebări contrazic anumite presupuneri într-un mod constructiv. Dacă rămâne tăcută și aprobă din când în când, nu este o dovadă că acea persoană ascultă, în timp ce dacă pune o întrebare potrivită îi spune vorbitorului că nu numai a auzit ce s-a spus, dar a și înțeles suficient pentru a vrea informații suplimentare. O bună ascultare a fost văzută mai mult ca un dialog bidirecțional decât ca pe o stradă cu sens unic de la vorbitor la cel care ascultă. Cele mai bune conversații sunt cele active.

Buna ascultare include interacțiuni care clădesc stima de sine a persoanei

Cei mai buni ascultători au făcut din conversație o experiență pozitivă pentru cealaltă parte, ceea ce nu se întâmplă atunci când ascultătorul este pasiv (sau dacă este cazul critic!). Bunii ascultători îi fac pe ceilalți să se simtă susținuți și le măresc încrederea în ei. O bună ascultare a fost caracterizată prin crearea unui mediu sigur în care problemele și diferențele pot fi discutate deschis.

Buna ascultare a fost văzută ca o conversație colaborativă

În cadrul acestor interacțiuni feedbackul se mută ușor dintr-o parte în alta fără ca oricare dintre părți să treacă în defensivă față de comentariile pe care le face celălalt. Din contră, ascultătorii slabi sunt văzuți ca fiind competitivi – pentru că ascultă doar ca să identifice erorile de raționament sau logică, folosindu-și tăcerea ca o șansă de a-și pregăti răspunsul următor. Acest lucru v-ar putea face excelenți într-o dezbatere, dar în niciun caz buni ascultători. Bunii ascultători pot pune sub semnul întrebării anumite presupuneri și pot să nu fie de acord cu altele, dar persoana ascultată simte că ascultătorul încearcă să ajute și nu vrea să câștige vreo argumentație.

Bunii ascultători au tendința de a face sugestii

Buna ascultare include invariabil și un pic de feedback furnizat într-un mod în care ceilalți să-l accepte și care deschide o cale alternativă de luat în considerare. Această descoperire chiar i-a surprins pe cei care au realizat studiul, pentru că de cele mai multe ori auzim cum o anumită persoană nu a ascultat cu doar s-a repezit încercând să rezolve problema. Datele sugerează că de fapt adevărata problemă constă în modul în care se fac sugestiile. Iar o altă posibilitate este că suntem mai înclinați să acceptăm sugestiile de la cei pe care-i considerăm buni ascultători. (Cei care sunt tăcuți de-a lungul întregii conversații și vin direct la sfârșit cu o sugestie s-ar putea să nu pară credibili. La fel cineva care pare combativ și critic, iar apoi încearcă să dea un sfat poate să nu pară de încredere.)

În timp ce mulți dintre noi cred că a fi bun ascultător înseamnă să absorbi ca un burete tot ce spune cealaltă persoană, de fapt se dovedește că bunii ascultători sunt ca trambulinele. Sunt oameni cărora le puteți arunca ideile și în loc să vă absoarbă ideile și energia vă amplifică, energizează și vă clarifică gândurile. Vă fac să vă simțiți bine fără să absoarbă nimic pasiv ci susținându-vă activ. Acest lucru vă face să câștigați energie și înălțime. Exact ca atunci sând săriți pe o trambulină.

Bineînțeles că sunt diferite niveluri de ascultare și nu fiecare conversație necesită nivelurile cele mai înalte, dar multe conversații ar putea beneficia de o mai mare concentrare și capacitate de ascultare.

Vă rog să verificați ce nivel de ascultare vă convine:

• Nivelul 1 – Ascultătorul crează un mediu sigur în care pot fi discutate probleme dificile, complexe sau emoționale;
• Nivelul 2 – Ascultătorul îndepărtează toate mijloacele de distragere a atenției ca telefoane sau laptopuri, concentrându-și atenția asupra celelailalte persoane și realizând un contact vizual. (Acest comportament nu numai că afectează modul în care sunteți percepuți ca ascultători ci influențează și atitudinea ascultătorului și sentimentele interioare ajutându-l să-și îmbunătățească abilitățile de ascultare.)
• Nivelul 3 – Ascultătorul încearcă să înțeleagă substanța a ceea ce spune celălalt. El captează idei, pune întrebări și reformulează probleme pentru a confirma că a înțeles corect.
• Nivelul 4 – Ascultătorul observă limbajul nonverbal, cum ar fi expresiile faciale, transpirația, frecvența respirației, gesturi, postura și multe alte semne subtile ale limbajului corporal. Se estimează că circa 80% din comunicarea noastră provine din aceste semnale. Poate părea straniu pentru unii, dar ascultăm cu ochii le fel de bine ca și cu urechile.
• Nivelul 5 – ascultătorul înțelege din ce în ce mai bine emoțiile și sentimentele celeilalte persoane referitoare la subiectul în discuție, le identifică și e de acord cu ele. Ascultătorul devine empatic și validează acele sentimente fără a le judeca.
• Nivelul 6 – ascultătorul pune întrebări care clarifică afirmațiile celeilalte persoane și îl ajută pe acesta să vadă problemele într-o altă lumină. Acest lucru poate include introducerea unor gânduri și idei de către ascultător, care pot fi utile celuilalt. Totuși, ascultătorii buni nu deturnează discuția astfel încât propriile lor probleme să devină subiectul acesteia.

Fiecare dintre aceste niveluri se construiește pe fundația celui anterior. Totuși dacă ați fost criticați pentru că, de exemplu, oferiți soluții în loc să ascultați, s-ar putea să fie nevoie să atingeți alte niveluri (cum ar fi eliminarea mijloacelor care vă distrag atenția sau cel referitor la empatie) înainte ca sugestiile anunțate de voi să fie apreciate.

Eu cred că cei mai mulți dintre noi are tendința de a se opri în loc să meargă mai departe. Sper ca articolul meu să vă dea idei și să vă ofere o altă perspectivă asupra ascultării și să vă îndemne să ajungeți cât mai repede la nivelul 6!

Alte articole pe care poate ați dori să le citiți:

Cum să te prezinți ca un candidat ideal

Exprimarea dezacordului în fața unui grup

Câteva reguli de bază pentru reușita misiunilor de tranziție sau restructurare

Despre management și inovație