De ce sunt uneori atât de proaste serviciile pentru clienți?
Există motive pentru serviciile proaste pe care le primim, mai ales din partea call-centrelor. Și nu a scăpat niciunul dintre noi, pentru că toți folosim carduri, asigurări și bănci. Cu toții știm că pentru anumite servicii și informații trebuie să sunăm de mai multe ori, iar atunci când reușim să vorbim cu un operator, fie nu suntem satisfăcuți de serviciu, fie nu suntem tratați cu respectul cuvenit.
Și asta îmi readuce în minte o întrebare: de ce uneori operatorii se comportă în acest fel? Cum se poate transforma uneori o convorbire impersonală într-o discuție nepoliticoasă? Toți acești operatori sunt extenuați și sub presiune. Nu sunt niciodată destui! Dar probabil că ați auzit mesajul: „această convorbire este înregistrată și va fi folosită pentru monitorizarea calității serviciului”. Este monitorizată, iar operatorii câștigă puncte la fiecare apel, care le îmbunătățesc perspectiva la locul de muncă sau pot fi convertite în bonusuri. Însă din mii de apeluri, doar 5 sau 6 sunt revizuite.
Ei sunt sub o presiune constantă pentru a nu pierde aceste puncte. Sunt monitorizate, în general, lungimea convorbirii și modul de tratare a clientului. Dacă convorbirea este prea lungă, iar interacțiunea se încinge, ei s-ar putea să plătească și de aici apare presiunea. Lungimea convorbirii este decisivă chiar cu prețul calității convorbirii, de aceea apelurile se opresc brusc și problema rămâne nerezolvată.
Majoritatea operatorilor sunt pregătiți la locul de muncă. Dar de cele mai multe ori această pregătire nu este dusă până la capăt pentru că rotația la nivelul call-centrelor este foarte mare datorită frustrărilor induse de activitate. Acești oameni recepționează toate frustrările și plângerile clienților. Cei care abia s-au alăturat sunt nepregătiți, iar cei cu experiență sunt pe picior de plecare și de aceea nu-i interesează să vă mai ofere o soluție.
S-ar mai putea întâmpla să fi primit jobul printr-o agenție de muncă temporară și atunci iată încă un motiv de neimplicare… Nu există stimulente care să-i țină pe loc și fericiți. Pentru că ambele părți sunt doar niște voci, dezumanizarea situațiilor duce uneori la replici acide. Și este posibil ca frustrarea unei anumite zile să fie transmisă și următoarei. Iar dacă vreți un serviciu client de bună calitate, dați chiar voi tonul. Fiți calmi și prietenoși, dar convingători în privința a ceea ce doriți.
Nu fiți nepoliticoși sau aroganți. Felicitați persoana respectivă, rețineți-i numele, vorbiți cu ei așa cum vorbiți cu orice persoană. Ei sunt doar reprezentanții unei companii și nu compania de care vă plângeți. Și reamintiți-vă că firma are produse sau servicii bune – de acceea ați apelat la ea. Iar cazul vostru este cumva singular, pentru că altfel compania se va scufunda…
Articole complementare:
Găsirea factorilor de influență ascunși din organizația dumneavoastră
Cum răspundeți unei obiecții despre preț
