Primul rând îl definește pe ultimul
Se întâmplă mereu: o reclamă de o pagină întreagă este plasată într-o publicație lunară majoră. Reclama subliniază excelența în serviciu a produsului lor. Fraze care prind. Promisiuni mari. Se cheltuie mulți bani pentru a crea o imagine implicită în mintea consumatorului. Și care se poate evapora într-o clipită dacă promisiunile făcute nu sunt ținute și imaginile derivate o anulează pe cea implicită!
Poate că vi s-a întâmplat și vouă: stăteați la coadă la o bancă și priveați un afiș pe perete care spunea „Clientul nostru este prioritatea noastră #1”, în timp ce funcționarul țipa la clientul din fața dumneavoastră pentru că nu avea formularul potrivit sau toate actele necesare pentru tranzacție. Sau poate că ați dat peste un funcționar care și-a dat ochii peste cap când i-ați pus prea multe întrebări despre un produs. Concluzia este că noi vorbim cu toții despre imaginea derivată și nu despre reclama strălucitoare. Cuplați aceste „vorbe” cu chatul de pe internet și se vor întinde exponențial.
De ce ar trebui să vă pese de ceea ce spun clienții?
- Este de 6 până la 8 ori mai scump să atragi un client nou decât să păstrezi unul vechi;
- Există o marjă de profit cu 12% mai mare la clienții existenți;
- Companiile care-și păstrează clienții existenți se bucură de o rată de creștere cu 9% mai mare decât cele care n-o fac;
- Atunci când un client pleacă își exprimă nemulțumirile față de cel puțin alte 10 persoane pe care le cunosc, iar prin intermediul internetului și al mailurilor pot atinge mii de persoane.
Nu trebuie prea multe pentru a lăsa o impresie negativă. Iată câteva dintre cele mai dese plângeri ale clienților: personal lipsit de profesionalism sau dezinteresat, atitudini nepotrivite combinate cu un simț al plictiselii, mai mult entuziasm pentru bârfa cu colegii decât pentru discuțiile cu clienții și lipsa abilității de a rezolva problemele.
Probabil că angajații voștri au urmat cursuri de relații cu clienții și totuși vedeți încă clienți părăsindu-vă. Și vă întrebați de ce? Pentru că leadershipul nu găsește timp să vadă cum afectează de fapt „regulile” serviciului pentru clienți adevăratul client. Iată mai jos zece sfaturi pentru a trece de la dezastru la un serviciu fabulos:
- Singurul lucru foarte important pe care-l puteți face pentru a crește satisfacția clienților este să vă tratați bine angajații. Un singur angajat nemulțumit poate foarte ușor să îndepărteze zeci de clienți. Aflați ce nu merge și rezolvați.
- Păstrați-vă angajații în buclă astfel încât să știe și să se simtă ca niște persoane importante din interior. Cu ajutorul internetului, anhajții voștri pot afla vești despre companie înaintea voastră. Nu lăsați acest lucru să se întâmple. Vorbiți cu angajații față-n față cât de des se poate.
- Învățați-i pe angajați să creadă despre ai că sunt niște consultanți de business, mai curând decât angajați. Dați-le puterea să ia decizii pe placul clienților fără să fie nevoie să cheme un supervizor.
- Cereți-le angajaților să-și schimbe punctul de vedere. Să privească toți clienții ca pe niște afaceri de milioane și să-i trateze ca atare.
- Îmbrățișați ideile noi și răsplătiți inovația. Căutați și acționați conform sfaturilor celor din prima linie pentru că în majoritatea timpului ei sunt singurul contact pe care un client îl are cu compania dumneavoastră.
- Recunoașteți-i și răsplătiți-i pe fiecare. Gândiți circular. Un manager trebuie să-și laude subordonații cel puțin la fel de mult ca șeful. Încurajați recunoașterea celor de pe poziții echivalente pentru ajutorul reciproc în rezolvarea problemelor clienților.
- Căutați în mod constant inovația. Cereți tuturor să studieze competiția și să afle ce face pentru a fi mai bună. prima linie va vedea ceea ce un manager de pe o poziție superioară nu poate să observe.
- Căutați și acționați conform feedbackului primit de la clienți. Nu vă pierdeți timpul cu sondaje. Puneți un angajat să caute pe internet conversații atât pozitive, cât și negative despre firma voastră.
- Făceți-vă clienții să se simtă importanți. Oferiți-le reduceri de prețuri sau cupoane, fiecare tranzacție cu ei să fie o plăcere, comunicați transparent și păstrați o linie telefonică unde o persoană reală le răspunde clienților și le mulțumește pentru afacerile lor.
- Căutați și recompensați referințele clienților actuali. Oferiți, de exemplu, reduceri atât pentru clienții care dau referințe, cât și pentru cei noi, atrași datorită lor.
Nu mimați doar îmbunătățirea serviciilor pentru clienți. Un bun serviciu pentru clienți este cheia supraviețuirii în orice perioadă, dar mai ales în cele dificile. Începeți prin a vă trata bine angajații, păstrați-i informați și lăsați-i să facă tot ce pot pentru a trimite clienții fericiți acasă.
Alte articole complementare:
Câteodată e bine să fii agasant…
Idei inovatoare pentru motivarea și fidelizarea salariaților
