Blog

Blog
Feedback – regulile de bază ale unui formidabil instrument de management

Comments (0) - Uncategorized

Feedback – regulile de bază ale unui formidabil instrument de management

De ceva vreme constatăm un interes în creștere al întreprinderilor și managerilor pentru feedback. Programe de acompaniament, care depășesc formarea clasică, sunt din ce în ce mai cerute de cei care măsoară importanța feedbackului în mediul profesional. De fapt feedbackul poate fi un instrument de management formidabil, care poate fi folosit pentru a hrăni o relație cu încredere, a face colaboratorii să crească și adesea chiar și managerul, pentru a atinge mai ușor și mai rapid obiectivele profesionale. Iată mai jos câteva reguli de bază ale acestui intrument formidabil de management.

Influența mediului cultural și a educației

Este convenabil să amintim că modul în care învățăm să dăm și să primim un feedback, mai ales negativ, este influențat de mediul nostru cultural și de educație, în care sistemul școlar joacă un rol determinant. Nu este deci deloc surprinzător de constatat că un manager român, de exemplu, va fi mai înclinat să arate cu degetul punctele de ameliorare (faimosul „poți să faci mai bine”, la care cu toții am avut dreptul, cel puțin o dată) decât să practice arta subtilă a încurajării prin elementele pozitive, în care americanii sunt maeștri. Modul în care este dat un feedback este adesea sursă de jenă și de dispreț în echipele multiculturale, pentru că fiecare are tendința de a aplica feedbackului criteriile sale personale ori câteva stereotipuri culturale, care ne servesc uneori drept scurtături în domeniul comunicării. De exemplu, toată lumea se așteaptă să decodeze mai ușor comunicarea mai sinceră și directă a americanilor, neo-zeelandezilor sau australienilor, decât cea mult mai implicită a japonezilor, chinezilor, indienilor sau a arabilor. În aceste culturi, contextul în care se înscrie mesajul, statutul persoanei care vorbește și cel al receptorului transportă tot atâta sens ca și cuvintele. Este deci recomandat să acordați atenție numeroaselor efecte culturale. Pornind de aici, va trebui să evitați să vă lăsați prinși în capcana tentației de a extinde aceste criterii pentru situațiile de feedback, pentru că există excepții notabile, mai ales când e vorba de un feedback negativ.

Tehnica sandwichului a americanilor, parafraze și subînțelesuri ale latinilor

De altfel, anumite culturi, cunoscute pentru că sunt explicite în termeni de comunicare, sunt de fapt mult mai puțin atunci când se ajunge la exprimarea nemulțumirii lor. Astfel, americanii preferă să îmbrace mai curând feedbackurile negative în unul sau mai multe comentarii pozitive, conform celebrei „tehnici a sandwichului”: un feedback pozitiv pentru a-l face pe interlocutor încrezător, unul negativ pentru a-i permite să se amelioreze și o concluzie pozitivă pentru ca acesta să plece motivat.

Britanicii, la rândul lor, profită de bogăția limbii engleze pentru a face ceea ce se numește understatement și a da uneori impresia de minimizare a problemelor. Un client „un pic dezamăgit” (a bit disappointed) nu este doar puțin dezamăgit, ci mai curând dezamăgit de modul în care a fost tratat. Iar expresia „perhaps you would think…” (poate vă gândiți) în gura managerului vostru este mai puțin o sugestie amicală, ci o invitație fermă de a vă schimba metoda.

În mod curios, anumite culturi latine, cunoscute pentru gustul lor pentru parafraze și subînțelesuri (franceză, italiană și spaniolă) sunt mai în largul lor în privința feedbackului negativ direct, în cazul căruia nu consideră întotdeauna oportună adăugarea unor elemente pozitive. Asta pentru a nu lăsa loc de dubii referitor la intențiile lor. Și este și cazul rușilor, pentru a alege un exemplu din altă zonă geografică și culturală.

Cum să gestionați corect feedbackurile în echipe multiculturale

Mai întâi, partajând în mod deschis punctele de vedere și obiceiurile culturale ale fiecăruia, înainte ca situațiile de feedback să devină problematice. Acest lucru este de dorit pentru toate situațiile relaționale, care pot impacta climatul unei echipe heteroclite: stiluri de comunicare, respectul regulilor, utilizarea emailurilor, comunicarea între nivelurile ierarhice, etc.

Ținând cont de diferențele culturale și de așteptările fiecăruia puteți, fără a fi nevoie să vă revoluționați stilul, să le respectați sensibilitățile și să evitați să vă ofensați interlocutorii. Dacă știți că respectul ierarhic al asiaticilor nu le permite să exprime critica în fața superiorului lor și nici să iasă în evidență în fața colegilor lor mai în vârstă, veți evita să le solicitați comentariile (sau să le reproșați că nu sunt proactivi) în ședințele extinse. Evitați de altfel să vă adaptați cu orice preț la stilul interlocutorului vostru. Nu numai că acest lucru va presupune un efort considerabil, dar riscați să vă creați o reputație de giruetă, dacă aveți mai multe culturi în echipă.

În fine, practicați cu asiduitate feedbackul, negativ și pozitiv, pentru că simplul fapt de a ști să distribuiți criticile juste și complimentele sincere, vă arată deschiderea în calitate de manager și calitățile dumneavoastră de mentor. Solicitați de asemenea feedback de la egalii dumneavoastră și de la colaboratori, pentru a arăta că sunteți disponibili și pentru a primi critici și sugestii.

Regulile de bază ale feedbackului într-un mediu multicultural

Dați întotdeauna un feedback precis și bazat pe fapte, însoțit de exemple bazate pe comportamente observabile (și nu pe calitățile personale care credeți că sunt la baza lor). Indicația de consecvență a comportamentelor în chestiune ajută de asemenea să așezați mai bine faptele în context, să obțineți o perspectivă și să dați numai feedbackuri sincere și cu intenții pozitive: ajutați persoana să se amelioreze și să-și lărgească perspectiva, aduceți elementele pozitive în scopul de a încuraja și a motiva, mai curând decât pentru a îndulci pilula să încercați să înțelegeți punctul de vedere al interlocutorului. Dați feedbackul doar față în față, în mod individual, exprimându-vă la persoana întâia singular: utilizarea lui „tu” sau „dumneavoastră” este un pic acuzatoare, iar folosirea unor „se pare” sau „noi” nu denotă curaj managerial. Implicați-vă interlocutorul în căutarea soluțiilor și în punerea în operă a unui plan de acțiune, care trebuie în mod imperativ urmărit de ambele părți. Fie că sunteți în situația unui management multicultural sau nu, fiți întotdeauna gata să vă ascultați interlocutorul, râmânând sensibili la semnalele slabe care sunt atitudinea sa corporală, tăcerile, alegerea limbajului. În caz de îndoială, puneți întrebări deschise și lăsați timp și spațiu pentru exprimare. Veți învăța multe lucruri, veți strânge relații și vă veți întări reputația de bun manager.

Alte articole care s-ar putea să vă placă:

5 sfaturi pentru a vă face CV-ul convingător

Lucruri pe care liderii mari le fac întotdeauna, iar managerii obișnuiți se tem să le facă

Citate din Francois Truffaut

Cum să transformați gelozia într-un puternic levier al carierei dumneavoastră

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *