Vânzări – puneți întrebările potrivite pentru a pune diagnosticul corect
Conform academicianului francez André Frossard, „A pune corect o întrebare este o artă în care totul depinde de răspunsul pe care vrem să-l obținem”. Iar această artă se numește maieutică prin analogie cu Maya, zeița nașterii. Invenția este atribuită lui Socrate, de a face spiritele să nască din cunoștințele lor și dintr-o știință ascunsă în sine. Printr-o formare în coaching puteți învăța să puneți întrebările potrivite pentru ca cel antrenat să-și găsească propriile soluții.
Formele de întrebări la dispoziția dumneavoastră
Întrebările deschise: ele permit interlocutorului dumneavoastră să se exprime. Sunt cele mai bogate în informații. Așa cum o indică numele, întrebarea deschisă permite începerea unui dialog. Ea începe cu un pronume interogativ (pentru cei care lucrează foarte mult în limba engleză sunt W-urile (who, what, where, whose, why, when, which). Iar francezii au dezvoltat un procedeu mnemotehnic: CQQCOQP sau Comment – Cum, Qui – Cine, Que – Ce, Combien – Cât, Où – Unde, Quand – Când și Pourquoi – De ce. Preferați mai curând „în ce fel” decât „de ce”, care este adesea o întrebare inchizitorială și antrenează o justificare. De exemplu: „Ce căutați?”
Întrebările închise: așa cum o indică numele, ele închid conversația. Interlocutorul nu poate răspunde decât cu da sau nu. Ele încep adesea cu un verb. De exemplu: „Vă pot ajuta?”
Întrebările alternative: ele lasă o alegere interlocutorului dumneavoastră (rămânând centrate pe doar două alegeri). De exemplu: „Vreți să vă ajut sau doriți doar să priviți?”
Întrebările de aprobare: ele ajută la să obțineți un da, o validare din partea clientului. Și cu cât aveți mai multe da-uri, cu atât mai bine! De exemplu: „Este cu adevărat ceea ce căutați?”
Întrebările revenite sau în oglindă: sunt întrebări deschise care permit obținerea unor precizări. De exemplu: „Adică?”, „Ce înțelegeți prin… ?” În concluzie, în faza de descoperire la un client sau prospect, privilegiați întrebările deschise și pregătiți-le înaintea vizitei formulându-le în scris. Creierul nostru are tendințe puternice de fabricare a întrebărilor închise – care au impactul unui interogatoriu de poliție – și de aceea dau impresia că deranjează. Se trece prea repede la argumentare fără a face turul întrebărilor.
Întrebări inconturnabile care trebuie puse unui prospect
Iată mai jos câteva întrebări, non exhaustive și neierarhizate, pe care le puteți pune în cadrul unei întrevederi. Veți adăuga, în mod evident, întrebări specifice meserie sau activității dumneavoastră.
Ce știți despre firma noastră?
Ce v-a făcut să doriți să mă întâlniți?
Ce v-a făcut să vă alegeți prestatarul actual? Ce ați aprecia la el?
Care sunt elementele cele mai importante pentru dumneavoastră în alegerea unui prestatar?
Cine sunt clienții dumneavoastră?
După dumneavoastră, de ce lucrează ei cu dumneavoastră?
Care sunt proiectele dumneavoastră pe termen scurt, mediu și lung?
Ce ați pus la punct în raport cu criza?
Cum sunteți organizați?
Cine participă la luarea deciziilor?
Care ar fi pentru dumneavoastră soluția ideală?
Când veți lua o decizie?
Câte locații sau persoane sunt implicate?
Metoda SAFI pentru un client recalcitrant
Pentru un client mai dificil vă propun metoda SAFI pentru o conștientizare a nevoilor pe care le ignoră. Această metodă comportă 4 faze de chestionare în următoarea ordine:
- Situația în sens general (întrebări neutre despre funcționarea lor): „Cum funcționați în mod obișnuit?”, „Care sunt clienții dumneavoastră?”, etc.
- Avantajele situației actuale (pentru a-i cunoaște motivațiile): „Ce apreciați la prestatarul actual?”, „Cum l-ați ales?”, „Cu ce dificultăți vă confruntați?”, etc.
- Faliile eventuale: preferați „Dacă ar trebui să ameliorați ceva astăzi, ce ar fi?” în loc de „Care sunt inconvenientele sistemului dumneavoastră actual?”, „Ce vă doriți în plus?”
- Impactul acestor falii: „Ce se poate întâmpla dacă nu ameliorați acest punct precis?”, „Ce intenționați să faceți?”
Clientul va fi convins în acest fel pentru că de fapt se convinge singur! Punct de atenție: puneți doar întrebări deschise. Și fără niciun fel de triumfalism de îndată ce clientul vă aduce răspunsul pe care-l așteptați! Treceți cu bine prin cele 4 etape și prin reformulare înainte de a intra în argumentare. În loc de concluzie o frază din Rudyard Kipling: „Am urmat șase servitori onești, care m-au învățat tot de știu, ei se numesc: Ce, De ce, Când, Unde, Cine și Cum.”
Alte articole pe care poate ați dori să le citiți:
Concedierea – elemente fundamentale pentru manageri
O duzină de trucuri pentru a vorbi mai bine în public
