Blog

Blog
Managementul și arta de a-ți cere scuze atunci când trebuie

Comments (0) - Uncategorized

Managementul și arta de a-ți cere scuze atunci când trebuie

Numeroși manageri ezită în a-și prezenta scuzele când fac greșeli, considerând că ar fi mărturisirea unei slăbiciuni. Și totuși scuzele sincere sunt adesea semnul unui anumit curaj, reușesc să salveze o relație sau să aducă noi oportunități. Din contră, unii nu se mai opresc din a se scuza, ceea ce are tendința de a-i decredibiliza. Adevărul se găsește, ca de obicei la mijloc, între aceste două extreme. Pentru manageri, a-și cere scuze, atunci când trebuie, devine o artă.

A vă cere scuze are un impact asupra propriului anturaj

Este evident, niște simple scuze au impact asupra anturajului vostru printr-o impresie profundă. Așa cum aveți nevoie de forță și încredere pentru a vă pilota afacerea, tot la fel vă trebuie încredere pentru a vă cere scuze când lucrurile merg prost. Dacă vă dovediți prea egoiști pentru a vă recunoaște greșelile, nu veți câștiga respectul colaboratorilor și pe al clienților voștri. Scuzele arată că sunteți preocupați de ei și de situația lor, iar relațiile se fac și se desfac cu această abordare. Neglijarea unui client riscă să vă facă să pierdeți o sursă de venit importantă, iar ignorarea sentimentelor unui colaborator poate determina plecarea lui și să vă slăbească astfel dinamica echipei. Scuzele implică empatie și eforturi pentru restabilirea serenității, pentru a corecta relațiile care riscau să se deterioreze. Crizele nu sunt evitabile. Nu mai mult decât eșecurile. Dar scuzele autentice care urmează pot evita căderi abrupte ale întreprinderii voastre. Dar ele sunt și o armă cu două tăișuri, pentru că, dacă sunt prezentate prost sau într-un moment nepotrivit sau prost ales din punct de vedere strategic, pot face mai mult rău decât bine.

Prea multe scuze ucid credibilitatea

Într-o firmă de servicii puteți avea tendința să vă cereți scuze tot timpul, pretextând că clientul nostru este stăpânul nostru. Și totuși nu aceasta este cea mai bună soluție. De fapt acest lucru vă poate schimba dinamica relației cu clienții. Dacă spuneți tot timpul că sunteți dezolat, riscați să vă pierdeți credibilitatea. Puneți clientul pe o poziție superioară, ceea ce nu este cea mai bună rețetă pentru instaurarea unei bune relații, care de la început trebuie să se sprijine pe respectul mutual și pe egalitate, în niciun caz pe poziția dominantă a unui dintre cei doi. În plus, dacă una dintre părți trebuie să aibă autoritate asupra celeilalte, aceea trebuie să fiți dumneavoastră. Voi furnizați un serviciu acestui client, oricare v-ar fi meseria și ați fost aleși pentru expertiza și cunoștințele pe care clientul nu le posedă. A-i spune prea des că sunteți dezolați, mai ales dacă lucrurile nu sunt dintre cele pe care le puteți controla, îl va face să se întrebe dacă a luat o decizie bună alegându-vă.

Scuzele vă pot micșora marja

Admițându-vă greșeala, justificată sau nu, clientul dumneavoastră va sesiza o oportunitate de a obține un profit. În loc să-i prezentați scuze, este mai bine să vă exprimați regretul și voința de a rezolva problema. Asta înseamnă să mizați pe empatie fără să vă admiteți ratarea. Pentru că în numeroase cazuri întreprinderea dumneavoastră nu și-a ratat îndatoririle și nu a trebuit să-și prezinte scuzele, ci să propună o ajustare de bună credință pentru a face lucrurile să avanseze. Evitând să vă cereți scuze limitați penalizările și păstrați un control mai bun asupra costurilor. Cu siguranță ele sunt uneori necesare, dar dacă ați făcut o eroare, trebuie să încercați să o îndreptați și să vă păstrați scuzele ca rezervă. În definitiv, un client nu vrea scuze, ci un serviciu pentru prețul pe care l-a plătit.

Sfaturi pentru a folosi scuzele în cunoștință de cauză

Fiți sinceri: auziți adesea oamenii politici sau marii patroni făcându-și mea culpa și sunând fals. Dacă ceilalți simt că este o simplă formalitate, cuvinte de conveniență, fraze superficiale, fără profunzime, fără o susținere sinceră, ele se vor pierde în vând și nu vor fi auzite. Scuzele trebuie să repire responsabilitate și o dorință reală de a repara. Este condiția instaurării unei relații noi, mai solidă.

Alegerea momentului potrivit: În primul rând, nu vă cereți scuze foarte repede, dar nici nu așteptați prea mult pentru a o face. Asigurați-vă că sunt cu adevărat justificate, pentru că ele vă pot penaliza poziția sau puterea juridică și psihologică într-o negociere.

Gândiți-vă la neplăcerea trăită: nu vă scuzați pentru că nu ați făcut o acțiune sau o alta, ci pentru neplăcerea care a afectat clientul sau colaboratorul. Arătându-vă înțelegerea referitoare la consecințele asupra situației lor veți obține un impact imediat și puternic.

Terminați într-o notă pozitivă: este oportun, o dată prezentate scuzele, să vorbiți despre experiența trăită, despre învățămitele trase pentru viitor și să vă apropiați arătând că gândiți pe termen lung.

Alte articole care poate v-au scăpat:

Cum utilizați instrumentele de dezvoltare personală?

Perverși narcisiști – cum îi recunoașteți și-i neutralizați

Învățați să ascultați

Principiul transparenței – exigență morală sau regresie democratică?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *