Blog

Blog
3 moduri în care să vă pregătiți compania pentru viitorii clienți

Comments (0) - Uncategorized

3 moduri în care să vă pregătiți compania pentru viitorii clienți

Depășiți așteptările clienților concentrându-vă pe experiență.

Hockeiul nu mă interesează deloc, dar mi-a trecut pe sub ochi un citat din Wayne Gretzky pe care l-am ținut minte: „Un jucător bun de hockey joacă acolo unde se află pucul. Un mare jucător de hockey joacă acolo unde va fi pucul.” Acest sfat este atât de profund încât iese din sfera sportului. Este aplicabil multor aspecte ale vieții de zi cu zi și mai ales în afaceri. Antreprenorii de succes nu-și construiesc companiile pe baza preferințelor de astăzi ale clienților. Ei și le construiesc pentru a întâmpina viitoarele nevoi ale clienților.

Și studiu după studiu ne spune că nevoile clienților noștri se schimbă într-un ritm rapid și alarmant. Deci cu cât înțelegem mai repede care sunt acele nevoi, cu atât mai repede ne putem adapta procesele curente și instrumentele. Supraviețuirea companiilor noastre poate depinde de asta. Este timpul să „viitorizăm” ori să pierim…

Alimentarea lor

Dacă nu dedicați suficiente resurse și timp pentru a vă asigura că experiența clienților voștri cu produsul sau serviciul vostru este excepțională, vă asumați riscul de a-i pierde în favoarea concurenților voștri. Clienții trăiesc acum experiențe complet libere de tensiuni, aproape de domeniul science-fiction. Așa că așteaptă perfecțiunea, o perfecțiune atinsă cu viteza luminii. (Mulțumim Google și Amazon.)

A pune experiența clienților pe primul plan poate ridica sau doborâ viitoarea dumneavoastră companie. Nu există în niciun caz o a doua șansă. Cercetările celor de la Oracle arată că cel puțin 80% dintre clienții care au avut o experiență proastă cu o companie o vor părăsi imediat. Și nu se vor mai întoarce niciodată.

Deci nu trebuie să ne arătăm uimiți de faptul că, în concordanță cu cercetările de la Gartner, 89% dintre companii vor concura mai ales pe baza experienței client (CX). Ceea ce înseamnă o creștere de 36% în doar cinci ani!

Dați-le lor frâiele

Viitorul vostru client va dori să se ajute în primul rând pe el. Și dacă asistența la telefon va fi disponibilă în permanență, nu ar trebui să fie singura dfisponibilă. Mulți dintre clienții voștri ar putea prefera ușurința unor mesaje prin SMS sau chiar mesageria instantanee. De câte ori este posibil, asigurați-le clienților voștri modalități de a-și răspunde singuri la întrebări și de a-și rezolva singuri problemele. (Dar bineînțeles, fiți mereu acolo pentru ei prin telefon sau text, dacă au nevoie de o mână de ajutor!)

Viitorizați din interior spre exterior

Ați auzit de experiența utilizatorilor (UX) și acum, bineînțeles, vă gândiți activ la experiența clienților (CX). Dar EX? Și WX? Și ce au de-a face acestea cu îmbunătățirea CX-ului vostru? Multe!

EX este experiența angajaților, iar WX este experiența locului de muncă. Numiți-o teoria scurgerii fericirii sau concentrarea pe cultura organizațională. Numiți-o cum vreți, dar puneți-o în centrul planurilor voastre de dezvoltare. Pentru că angajații fericiți înseamnă și clienți fericiți.

Majoritatea forței de muncă va fi în curând formată din milenari. Asta înseamnă nu numai că trebuie să asigurați o experiență deosebită la locul de muncă, ci și că trebuie să o asigurați pentru angajați care au crescut în „Epoca App-urilor”. Pentru ei totul e digital, mobil și în cloud. Mulți dintre ei nici nu au experimentat altceva la locul de muncă.

Deci dacă veți încerca să faceți milenarii să păstreze facturi și bonuri pe hârtie și să printeze tabele în Excel, aceștia se vor uita la voi de parcă ați avea 7 capete, ca balaurul din basme (oare mai citește cineva basme?) sau vă vor considera o specie încă nedispărută de dinozauri. Vor pleca în turmă sau, și mai rău, vor rămâne, dar vor fi nefericiți. Această nefericire se va prelinge până la viitorii voștri clienți, care vor deveni și ei la fel de nefericiți, vor pleca și nu se vor mai întoarce niciodată. Vedeți acum de ce adaptarea biroului la viitor nu mai este o opțiune doar de distracție?

Alte articole pe care poate nu le-ați citit:

Mutarea ca model în managementul schimbării

Manageri, doar imaginația vă va scoate din criză!

Cum să deveniți liderul organizației dumneavoastră

Diferite tipuri de clienți și moduri de gestionare a lor

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *