Cele 2 capcane ale ascultării pentru directori
Toți specialiștii sunt de acord: ascultarea activă este cheia leadershipului secolului XXI. De altfel numeroase cadre de conducere cunosc ascultarea activă și sunt foarte bine formate. Totuși sunt numeroși liderii care nu ascultă…
Goethe: „A vorbi este o necesitate, a asculta este o artă”
Dacă ați fost la un curs de formare, știți că cele 4 etape ale ascultării active sunt:
- A asculta;
- A arăta că ascultați, în mod verbal prin întrebări, în mod nonverbal prin semne de recunoaștere;
- A reformula într-un mod oglindă și a valida faptul că ați luat totul în considerare;
- A acționa.
Această abordare este atât de cunoscută încât aproape că nu îndrăznesc să o abordez. Și totuși, cadrele de conducere ascultă oare din ce în ce mai bine? A asculta poate fi mai dificil decât ar putea părea cu o rețetă atât de simplă. Există două capcane clasice în care cădem adesea. Iată-le.
Prima capcană: inchiziția
În general, conducătorii adoră și adoptă foarte repede partea activă a ascultării, adică cea în care „arată că ascultă”, în mod verbal prin întrebări și prin limbajul corporal, prin semne de recunoaștere. În privința întrebărilor, cu un pic de antrenament și de gimnastică verbală, cea mai mare parte reușesc foarte bine și foarte repede. Întrebările sunt la început deschise, adică întrebări care solicită o dezvoltare. O întrebare închisă, invers, cere un răspuns cu două posibilități: da/nu, alb/negru, 0/1. Intenția este de a explora realitatea celuilalt. Contrar întrebărilor deschise, cele închise, de tipul „nu-i așa că…”, dau impresia că sunteți acolo în calitate de închizitor. Interlocutorul dumneavoastră se poate simți trecut prin sita unei anchete. Și nu mai e mult până la a fi considerat vinovat. Cu atât mai mult, dacă vorbiți repede cu intenția de a controla.
Să ne imaginăm că dl. X nu se înțelege cu dl. Y și vă vorbește. Cu aerul că ascultați activ, îi spuneți:
- Ați încercat să-i vorbiți?
- La ce oră ați făcut-o?
- Unde ați avut această discuție?
- Cât timp a durat?
- I-ați spus că nu erați de acord?
Întrebările nu sunt complet închise, dar nici deschise nu sunt… Adăugați la asta un ritm susținut și interogatoriul capătă sunetul unei mitraliere… care ucide. Acest dialog seamănă în mod straniu cu viața reală, dar mult mai puțin cu o ascultare activă. Dl. X se va simți obosit, micșorat și descurajat la capătul acestei discuții? Poate că se va simți chiar vinovat? Conținutul poveștii, aici, este intenția. În această situație, păreți să vă interesați de dl. X pentru a putea să vă plasați propria soluție, de exemplu. Nu întrebările trebuie deschise, ci mintea dumneavoastră. Ca și umbrela, funcționează mai bine când e deschisă. Pentru o îmbunătățire durabilă a ascultării active, vă propun să vă cultivați curiozitatea în fața oricărei situații.
A doua capcană: primirea
Punctul numărul 1 al ascultării active este de a „asculta”, nu de a „fi activ” în sensul în care cuvântul activ este înțeles în mod obișnuit. Să ascultați și nimic altceva. Pentru a progresa în a asculta, începeți prin a identifica acest „altceva” pentru a-l șterge. Faceți mai puțin altceva pentru a permite să ascultați mai mult. De exemplu, nu aprobați mecanic dând din cap sau imitându-l pe celălalt, ci intrați în rezonanță. Cu adevărat. Bineînțeles, după, vă puteți lăsa tentați de reformularea care deformează numai un pic sau de acțiunea care nu are nicio legătură cu ceea ce s-a spus (o problemă de implicare), dar centrul subiectului în ascultarea activă este de a asculta corect.
Pentru început, primul pas este de a face o anchetă: cât de mult știți, azi, să ascultați?
Alte articole care v-ar putea interesa:
Ce este holacrația? (în engleză holacracy)
Idei preconcepute despre fericirea la locul de muncă
Cum îi faceți pe membrii echipei să vină pregătiți la ședințe
