Blog

Companiile se îneacă sau înoată pe baza abilității lor de a-și reține clienții. O companie cu o cifră de afaceri de 10 milioane și o rată de schimbare de 10% trebuie să obțină 1 milion din afaceri noi în fiecare an numai pentru a evita contracția.

De fapt clienții existenți au o valoare mai mare pentru compania dumneavoastră. O creștere cu 5% a retenției clienților poate determina o creștere de profit de la 25 la 125%, conform Gartner Group.

Îmbunătățiți retenția și alte fațete ale afacerii vor începe rapid să se îmbunătățească.

Deci cum deblocați o asemenea valoare pentru afacere? Iată câteva modalități de retenție a clienților care vă pot mări veniturile, umple canalele de vânzări și îmbunătăți performanța.

Împărtășirea viziunii și a strategiei

Pentru a-și atinge scopurile, afacerile trebuie să știe în primul rând care sunt aceste scopuri.

Găsiți timp pentru a vă împărtăși viziunea și strategia cu clienții. Ideea este de a articula ceea ce încearcă ei să obțină cu cel mai bun drum pentru a ajunge acolo. Vă doriți să-i faceți pe clienți să se gândească la modul în care folosirea produsului dumneavoastră se integrează în viziunea lor, în strategia corporatistă și în obiectivele programelor.

Acest proces trebuie să înceapă încă din momentul vânzării și trebuie să continue prin implicarea echipelor clienților:

• Până în momentul în care ați captat complet clieții, trebuie să aveți suficiente cunoștințe despre țintele lor strategice principale;
• Următorul pas este sublinierea obiectivului tactic;
• Și în final, fiți siguri că v-ați documentat exact în privința instrumentelor de măsură și a țintelor utilizate de clientul dumneavoastră pentru măsurarea succesului. Dacă scopul este să genereze 250 de prospecte într-un trimestru, care să genereze 50 de vânzări, atunci echipa dumneavoastră trebuie să fie pe aceeași pagină.

Aceste conversații trebuie reluate în fiecare trimestru în timpul trecerii în revistă trimestriale. Aceasta trebuie să fie focalizată clar și trebuie să prezinte cu claritate progresele ultimului trimestru și foaia de drum pe viitor.

Un focus pe însușire

Însușirea este fundația oricărei implementări de succes și trebuie luată în considerare de-a lungul întregului ciclu de viață a desfășurării acțiunilor pentru client.

Pentru început, compania dumneavoastră trebuie să aibă o vizibilitate clară, măsurabilă a fiecărei adoptări a unui produs sau serviciu de către client. Dacă există un blocaj undeva în procesul de implementare/utilizare, veți dori să-l cunoașteți și să răspundeți cât mai rapid posibil.

Managementul și valoarea clienților finali

Datele despre comportamentul utilizatorului sunt de asemenea critice după adoptare.

Înțelegerea activităților zilnice ale clienților vă permit să construiți un produs sau o aplicație care răspunde nevoilor lor. Companiile trebuie să încerce să aibă o vizibilitate asupra modului în care clienții utilizează efectiv produsele sau serviciile, nu numai cum au fost proiectate inițial să fie folosite. Pentru că, în general, cele două nu sunt la fel.

Bineînțeles, creatorii produsului dumneavoastră a avut niște idei în minte atunci când l-au creat sau i-au adăugat noi caracteristici, dar clienții sunt experți în a găsi noi moduri de utilizare. Fiți siguri că puteți „vedea” aceste noi modele de utilizare și le adaptați în mod corespunzător.

Aceste informații vă ajută de asemenea să deblocați anumite bariere potențiale pe care echipa dumneavoastră de produs le-a creat fără să-și dea seama.

Training și comunicare

Trainingul și comunicarea continuă sunt foarte importante pentru retenția clienților deoarece ele ajută utilizatorii să descopere mai repede valoarea produsului dumneavoastră.

Asemenea actualizări trebuie să includă informații despre schimbări, caracteristici noi și sfaturi utile care le vor permite utilizatorilor să folosească cu succes produsul dumneavoastră. În acest caz, echipa de asistență pentru clienți trebuie să lucreze împreună cu echipa de marketing pentru a se asigura că mesajul este consistent.

Toate regulile standard de marketing se aplică și marketingului focalizat pe client. Conținutul trebuie să fie bine dimensionat, vizual, util și interesant. Amestecarea unui conținut industrial mai larg, cum ar fi cele mai bune practici, care se extind dincolo de utilizarea strictă a produsului dumneavoastră, este un alt mod de a-l ține pe client implicat.

Prin educarea clienților dumneavoastră pe teme largi deveniți o resursă valoroasă și de încredere.

Furnizarea de suport și managementul schimbării

A rămâne pe fază atât cu nevoile în evoluție ale clienților cât și cu evoluțiile pieței este critic pentru retenție.

Pe măsură ce afacerile clienților se schimbă, produsul dumneavoastră trebuie să se schimbe și el, dacă doriți să vă păstrați acei clienți. Dacă faceți acea trecere în revistă trimestrială, ar trebuie să fiți în permanență foarte aproape de clienți și să fiți capabil să aflați cum se schimbă afacerile lor – schimbări de joburi sau de roluri, reorganizări, sisteme concurente introduse în alte părți ale companiei și, bineînțeles, schimbările de obiective.

Managementul schimbării și implementarea unui proces de suport puternic sunt o modalitate bună pentru a fi sigur că produsul dumneavoastră rămâne util și relevant.

Marketingul de produs este de asemenea important în acest punct pentru că o parte a ceea ce are de făcut este de a rămâne la curent cu tendințele industriei, inclusiv cu modul în care competitorii își schimbă produsul și mesajul. Amintiți-vă că o mină de aur în privința acestor informații sunt clienții existenți. Ei sunt de asemenea „cobaii” pentru testarea caracteristicilor beta înainte de a le pune la dispoziția unei baze mai largi de clienți. Învățați de la ei.

Puteți de asemenea lua în considerare crearea unui consiliu consultativ al clienților, care poate fi unul formal, concentrat pe executivi, sau poate fi la nivel de utilizator, unde membrii pot afla informații privind produsele de la dumneavoastră și schimba informații între ei. Un asemenea efort poate servi drept fundație unei comunități a respectivei industrii, cu dumneavoastră în centrul ei.

Maximizarea valorii clienților este centrală pentru a maximiza valoarea afacerii dumneavoastră. Până la urmă toate aceste sfaturi converg spre un principiu de bază: ascultați-vă clienții și răspundeți la ceea ce auziți.

Făcând acest lucru vă veți îmbunătăți vizibilitatea produsului și a brandului, ca să nu menționez rezultatele afacerii.