Crearea unei relații de lungă durată cu clienții
Știți cum și cât afectează relațiile cu clienții succesul întreprinderii dumneavoastră, dar este mai ușor de zis decât de aplicat. O mare majoritate a clienților nu mai fac afaceri cu o anumită întreprindere în urma unor servicii mediocre. Clientul va fi înclinat să cumpere de la unul dintre concurenții dumneavoastră datorită modului în care percepe serviciul clienți. Concurența este din ce în ce mai feroce și riscați să pierdeți numeroși clienți dacă nu luați măsuri pentru a le asigura un serviciu de calitate.
Angajarea cu clientul în momentul potrivit
Conform unui studiu recent, 81% dintre clienți sunt gata să plătească pentru un serviciu de înaltă calitate, ceea ce înseamnă că experiența și serviciul au o importanță egală, dacă nu mai mare decât produsul. Cu un angajament proactiv, în momentul potrivit cu clienții, vă puteți asigura că primesc serviciul de care au nevoie înainte ca ei să-l solicite. O săptămână după crearea unui cont, clientul trebuie, de exemplu, să primească un e-mail automatizat, dar personalizat, despre ultimele sale operațiuni. Dacă trimiteți o notă despre modul de utilizare al serviciilor și produselor dumneavoastră veți marca niște puncte. Dacă o integrați într-un CRM, puteți fără dificultate să semnalați înțelegerea pe care o aveți despre nevoile sale și maniera de a le satisface.
Înțelegerea valorii furnizate clienților și menținerea ei
Intervențiile clienților sunt tratate prea des ca fiind cazuri punctuale. Dacă vreți să reușiți este esențial să vizualizați experiența ca pe o călătorie, o lungă înlănțuire de interacțiuni a căror consolidare generează fidelizarea. Valorizarea clienților dumneavoastră imaginând fără încetare noi modalități de a-i satisface garantează perenitatea relației comerciale.
Observarea comportamentului clienților în fiecare zi
Dacă vreți să vă păstrați clienții pe termen lung, trebuie să înțelegeți cum îi va satisface produsul dumneavoastră de-a lungul anilor. Pentru a face acțiunile dumneavoastră cu adevărat importante, trebuie să obțineți informațiile în timp real pentru a acționa imediat. Trebuie să știți cum să-i atrageți pe clienți și cum să-i păstrați. Puteți, de exemplu, să trimiteți un mesaj sub formă de text sau mail pentru a-l informa despre starea comenzii sale. Îi puteți de asemenea cere să vă evalueze serviciul după o scară de la 1 la 4, iar în funcție de răspunsul său să răspundeți în ora următoare preocupărilor sale. Conform studiilor realizate pe acest subiect, 4 consumatori dintr-o sută, care se plâng pe mediile sociale, așteaptă un răspuns în 60 de minute. Stocând istoricul acestor feedback-uri ale clienților, veți identifica utilizatorii cu grad ridicat de risc, cei care au nevoie de asistență și cei care sunt cu adevărat angajați și cu care puteți trece la un nivel superior.
Depășirea așteptărilor clienților pentru a-i fideliza
Mai întâi trebuie să-i satisfaceți. Acest lucru înseamnă să le înțelegeți corect așteptările, să investiți, să controlați și să puneți în operă toate mijloacele pentru a răspunde bine în mod constant. Competiția și presiunea concurenței vă obligă să faceți noi propuneri cu valoare adăugată. Depășirea așteptărilor lor înseamnă să-i serviți dincolo de ceea ce ei se așteaptă, iar dacă lansați produse noi, trebuie să privilegiați mai mult nevoile clienților dumneavoastră decât cele ale cercetătorilor sau oamenilor dumneavoastră de marketing. Încă o dată, 9 clienți din 10, nesatisfăcuți, vor cumpăra același lucru de la un concurent. Nu pentru că este mai bun sau mai ieftin, ci pentru că serviciul era insuficient. El își dorește ca întreprinderea dumneavoastră să-l asculte, să-l trateze cu respect și considerație. Pentru a-i depăși așteptările vă trebuie, cel puțin, un bun instrument CRM.
