Diferite tipuri de clienți și moduri de gestionare a lor
Dacă lucrați în vânzări sau în comerț, ați întâlnit deja diferite tipuri de clienți, de la cei relaxați, la cei mai dificili. Fiecare dintre ei este important, mai ales acela care vă aduce o cifră de afaceri mai mare, și de asemenea este important să-l puteți identifica și să-l tratați într-o manieră personalizată. Iată șapte tipuri de clienți întâlniți în mod obișnuit și cum este convenabil să-i gestionați.
Clientul cu mentenanță ridicată
Acesta are nevoie de explicații corespunzătoare și de informații detaliate referitoare la prestația sa, într-un interval scurt de timp. Este adesea un client nou sau un prim client. Este prima oară pentru el, vrea să știe totul în timp real și are nevoie să se asigure. Pentru a face față trebuie să fiți ferm și să-i dați explicații clare despre avansarea proiectului său. Când va vedea că lucrurile progresează, va începe să vă acorde încredere și să urmeze instrucțiunile pe care i le veți da.
Clientul cu livrarea a doua zi după comandă
Cel care presupune că munca pe care o faceți este foarte ușoară și vă ia doar câteva minute, poate fi dificil de gestionat. În realitate, el nu știe nimic despre timpul de care aveți nevoie. Acest tip de client este identificabil în general întrebându-l care este termenul de livrare pe care-l dorește. De obicei vă răspunde glumind: „Ieri”. Atenție însă, adesea nu este decât o glumă. În acest caz este mai bine să-i furnizați informații detaliate în fiecare etapă și, dacă este posibil, să-l implicați în proces pentru a-i permite să-și dea seama că lucrurile nu sunt așa de simple cum le crede el.
Clientul care visează
Este un tip de client care vă solicită toată atenția: visele sale merg dincolo de ceea ce vă puteți imagina. Revendicările sale vă pot depăși și numai o implicare deosebită și o grijă specială vă vor face să-i câștigați încrederea și vă vor permite să-i canalizați cererea. Trebuie să-i puneți întrebări profunde despre subiectul cererilor sale în afara normelor, a motivelor și să-l faceți să măsoare costurile suplimentare necesare, pentru a-l face să coboare cu picioarele pe pământ.
Clientul care știe ce vrea
Acesta știe ce vrea și înțelege ceea ce-i spuneți. El are deja experiența unor negocieri, deci măsoară timpul necesar și incidențele financiare. Singurul lucru dificil cu el este faptul că are nevoie să-i confirmați că i-ați înțeles cererea. Cu el trebuie să răspundeți întotdeauna nevoilor sale prezentându-i ceea ce ați înțeles și modul în care veți proceda.
Clientul ciclotimic
Foarte entuziast la început, el devine indiferent sau chiar pasiv, poate chiar să înceteze să vă răspundă la mesaje și să vă lase să-i așteptați comentariile despre ceea ce ați făcut. În acest caz trebuie să fiți ferm și clar, să-i fixați termene și să-i explicați consecințele nerespectării lor. Iar dacă persistă în tăcere, ca și cum ar vrea să lase proiectul să moară, trimiteți-i un mesaj de retractare pentru a vă elibera și a vă consacra altor clienți.
Clientul care vrea să controleze tot
Acesta are nevoia să controleze toate detaliile unui proces și este incapabil să vă lase să lucrați liniștit. El nu-și dă seama că dorindu-și să controleze totul provoacă de asemenea anumite actualizări, care vă fac să pierdeți mult timp și vă împiedică uneori să terminați sarcina în timpul prevăzut. Trebuie să continuați cu el numai atunci când merită cu adevărat. Este probabil cel mai dificil client, cu excepția situației în care plătește foarte bine… În principiu este mai bine să-l evitați, pentru că vă va uza crezând că nu sunteți în stare să vă faceți treaba, iar lipsa sa de încredere o va eroda și pe a dumneavoastră, ca șvă va distruge optimismul și după un timp ar putea să vă afecteze chiar capacitatea de muncă.
Clientul autist
Acesta nu citește niciodată ceea ce îi trimiteți, nu răspunde aproape niciodată la e-mail-uri și vă dă arareori informațiile de care aveți nevoie. Vă lasă încurcat fără răspuns sau cu un răspuns incomplet și nu puteți ști niciodată ce nevoie are cu adevărat. Trimiteți-i cereri rapide și scurte, care ar trebui să-i faciliteze răspunsul. Nu prea multe mesaje și descrieți-i tot ceea ce faceți pentru a nu vă trezi în dificultate.
Alte articole recomandate:
Cum vă captivați publicul și îl faceți să participe în cadrul unei ședințe
Prieteniile la serviciu vă fac mai fericit şi mai productiv
