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Il n’est pas suffisant, en qualité d’intervenant, de se prévaloir d’une approche systémique pour réussir l’analyse d’une situation organisationnelle et aider à sa transformation. L’approche systémique fournit quelques réflexes intellectuels de base, mais ceux-ci doivent être approfondis par des méthodes d’analyse et d’action plus précises et plus élaborées.

Intégrer les aspects relationnels, de structure, de marché, de buts et de pouvoir

Aucune théorie des sciences humaines ne couvre d’une manière satisfaisante tous les aspects identifiés.
Donc, la méthodologie que nous utilisons pour l’intervention fait appel à des références théoriques.
Deux sont vraiment importantes :

• L’école de Palo Alto pour les aspects relationnels ;
• La théorie des organisations d’Henry MINTZBERG pour les aspects liés à la structure, au marché, aux buts et au pouvoir.

L’école de Palo Alto

Concernant la dimension relationnelle, l’inspiration vient de l’école de Palo Alto (WATZLAWICK, FISCH, WEAKLAND, GILL, WITTEZAELLE, GARCIA etc.). Il s’agit d’un courant de recherche sur les phénomènes de la communication, démarré dans les années 30  avec les travaux de l’anthropologue Gregory BATESON. D’autres contributeurs, tel le thérapeute et philosophe Paul WATZLAWICK, ont continué les recherches.

L’école de Palo Alto accorde une attention spéciale à l’influence du comportement d’une personne A sur le comportement d’une autre personne B …  ainsi que sur l’effet de retour du comportement de B sur A : la rétroaction ou le feed-back.

Prenons le cas particulier et souvent rencontré d’une personne A qui essaye de changer le comportement d’une personne B. La tentative de A produit un effet contraire à celui attendu : B « résiste » à l’influence exercée par A. A tente alors d’amplifier ses tentatives, ce qui augmente la résistance de B. Ici, le comportement de retour a renforce le comportement de départ. Cela crée des « cercles vicieux ».

L’école de Palo Alto nous permet une meilleure compréhension de ces « cercles vicieux » où la communication est bloquée. Ensuite, la méthodologie développée à Palo Alto peut aller vers la prescription à l’un ou l’autre des protagonistes de comportements complètements différents de ceux utilisés normalement. La prescription influence la perception de la relation par un subtil recadrage.

La théorie de MINTZBERG

Concernant les dimensions de structure, de marché, de buts et de pouvoir, l’inspiration principale vient de la théorie de MINTZBERG.

Celui-ci décrit les organisations à l’aide de plusieurs variables. Ainsi, en matière de structure, MINTZBERG est intéressé par la manière d’assurer la coordination du travail des opérateurs (c’est-à-dire les travailleurs qui sont à la base de l’organisation, ceux qui sont en contact avec le produit ou les clients). Cette coordination peut se faire par différents mécanismes tels que :

• La supervision directe, lorsqu’un responsable donne les ordres et surveille la réalisation du travail ;
• L’ajustement mutuel, lorsque les travailleurs discutent entre eux sur le travail à accomplir ;
• La standardisation des procédés, lorsque des « analystes » (ingénieurs, informaticiens, financiers etc.) mettent au point des machines, des logiciels, des plans de production, qui ont pour l’effet d’établir à l’avance les procédés du travail, les gestes des travailleurs etc.

Comme les analystes peuvent standardiser les procédés, ils veulent également standardiser les résultats à obtenir, ou les qualifications des travailleurs. En fonction de l’organisation, un certain mécanisme sera favorisé par rapport à un autre.

MINTZBERG s’intéresse également au marché des organisations. Il le caractérise par des critères comme la prédictibilité, l’homogénéité, la complexité et la concurrence. Prenons comme exemple le degré de prédictibilité. Un marché très prédictible – imaginons des clients qui restent fidèles à l’organisation, et dont les demandes se modifient peu au cours du temps – conduit l’organisation à une coordination du travail par la standardisation Alors qu’un environnement imprévisible – une clientèle qui change de manière imprévue, ou dont les demandes sont imprévisibles – oblige l’organisation à adopter des mécanismes de coordination plus souples.

MINTZBERG offre aussi des repères intéressants pour analyser les buts de l’organisation. Il propose surtout une distinction entre les buts de mission et ceux des systèmes. Nous appellerons des buts de mission ceux centrés sur les résultats à offrir aux clients. Quant aux buts des systèmes, ils concernent plutôt les résultats que l’organisation cherche pour elle-même (survie, croissance, efficience etc.) ou pour ses membres (autonomie, niveau de rémunération  etc.).

Du point de vue du pouvoir, la question posée par MINTZBERG est de savoir qui sont les acteurs qui influencent le plus les décisions importantes. S’agit-il seulement des propriétaires, des dirigeants ? Ou bien ceux à la base de l’organisation ont aussi un mot à dire ? C’est le cas de nombreuses organisations ayant du personnel hautement qualifié. Dans les deux cas nous avons des organisations centralisées ou décentralisées.

La théorie du MINTZBERG permet l’analyse des différents sous-systèmes et l’action par rapport à ceux-ci. Mais l’intérêt de cette théorie est surtout de combiner les variables pour construire une typologie des organisations. L’auteur distingue des configurations entrepreneuriales, bureaucratiques, missionnaires,  professionnelles et innovatrices.

Certaines organisations du monde réel peuvent être très proches d’une configuration théorique. Celles-ci sont dans ce cas relativement pures. D’autres organisations – ou les mêmes, à d’autres moments de leur existence – peuvent se rapprocher de deux ou parfois trois types. On peut alors parler d’organisations hybrides. Ces organisations ont plus d’importance, parce qu’elles présentent le plus de tension, le plus de déséquilibre. De ce point de vue, une analogie peut être faite entre cette notion d’hybride définie par MINTZBERG et celle de communication bloquée présentée par Palo Alto. Ce sont ces organisations qui ont le plus souvent besoin d’interventions.

Les deux références théoriques présentées ont la particularité de s’aligner avec la méthodologie systémique utilisée pour l’intervention. L’école de Palo Alto insiste sur les liaisons existantes entre les comportements des différents protagonistes d’une interaction. La théorie de MINTZBERG met en évidence les liaisons entre les différentes variables caractérisant la structure d’une organisation – liaisons qui sont à la base de sa théorie des configurations.